Компании ведут учет и аналитику обращений клиентов, а также контролируют работу сотрудников, которые должны обзванивать их. Для этого предусмотрен журнал учета телефонных звонков. История вызовов сохраняется: ее используют руководители отделов для принятия решений и контроля за работой специалистов.
Что такое журнал звонков
Журнал звонков — это свод сведений о телефонной коммуникации с внешними пользователями и между сотрудниками компании, отдельных подразделений.
Входящие и исходящие вызовы фиксируются:
-
в корпоративной АТС;
-
при использовании IP-телефонии в личном кабинете клиента;
-
в CRM-системе.
Большие возможности предоставляет виртуальная АТС. Подключите виртуальную АТС MANGO OFFICE для удобства сотрудников и полного контроля процессов. Звоните без ограничений и принимайте любое количество обращений. Управляйте всеми функциями и каналами общения в режиме одного окна. Подключайте удаленных сотрудников. Получайте автоматические отчеты с точными данными о звонках и продажах в режиме онлайн.
Зачем нужен журнал звонков
В электронном документе хранятся не только данные о номере телефона, но и его характеристики, статус, тип, сведения используются для решения многих задач. Журнал звонков нужен, чтобы:
-
Собирать аналитические данные для принятия решений, контроля за работой сотрудников. Например, в журнале исходящих звонков можно отследить, не отвлекался ли работник на личные разговоры во время работы, насколько умело он ведет переговоры.
-
Отслеживать эффективность рекламы. Сотруднику маркетингового отдела полезно знать, какая рекламная кампания оказалась эффективной и привела клиентов в компанию. Такая информация берется из журнала входящих звонков.
Учетная система фиксирует:
-
количество принятых и пропущенных звонков;
-
продолжительность коммуникации с каждым клиентом;
-
общее время звонков;
-
сведения о переговорах каждого сотрудника;
-
средняя продолжительность звонков разного типа.
При помощи собранных данных можно оценить окупаемость рекламных компаний и работу сотрудников, которые занимаются привлечением клиентов и продажами.
Какие данные хранятся в журнале
Для решения управленческих задач требуется детализация звонков по видам и характеристикам. Для этого в журнале вызовов можно найти необходимые сведения.
Технические характеристики вызовов. Это — наиболее востребованная функция для проведения анализа. В число технических характеристик входят:
-
Номер телефона, на который совершен входящий звонок. Сведения полезны, если в компании несколько номеров. Они позволяют отслеживать, работа какого отдела или специалиста наиболее востребована.
-
Продолжительность разговора. Здесь формируются данные об общем времени телефонных переговоров, а также средняя величина. По данным можно определить, насколько быстро достигается цель переговоров
-
Время ожидания. Параметр важен для принятия решения о включении в процесс дополнительных специалистов или усовершенствования автоматизации.
С помощью учетных данных можно формировать отчетность и настраивать аналитику.
Источники звонков. Фиксируются номера телефонов, откуда поступил звонок. Сведения помогают определить город, регион, откуда поступают вызовы, оценить эффективность рекламы.
Информация о статусах вызовов. В основном для компании важны два статуса звонка: удачный, когда клиент ответил, и неудачный, оставшийся без ответа.
Типы вызовов. Для некоторых компаний важен тип звонка. Например:
-
Уникальные, когда клиент звонит с целью поинтересоваться новым продуктом.
-
Целевые, совершаемые в цикле продаж.
Бывают звонки смешанного типа, когда клиент узнал информацию о товаре и заказал его.
Вывод
Журнал звонков — полезный инструмент для руководителей и топ-менеджеров. По сведениям из журнала они проводят аналитику, составляют планы, отслеживают эффективность работы сотрудников и рекламы.
