Автоматическое распределение звонков в группах обзвона (ACD)

На основе бизнес-правил работы с обращениями клиентов

Стоимость

Виртуальная АТС MANGO OFFICE включает в себя систему автоматического распределения звонков (ACD).

При поступлении входящего вызова клиента ACD определяет:

кто из членов группы свободен,
кому направить звонок в первую очередь и
в каком порядке производить обзвон.

Решение принимается на основе одного из алгоритмов распределения вызовов.

Виртуальная АТС MANGO OFFICE включает в себя систему автоматического распределения звонков (ACD).

Какие бизнес-задачи решает система ACD

ACD использует тот ли иной алгоритм распределения вызовов, чтобы достичь одной из 3 бизнес-целей:

Распределить нагрузку между операторами.
Быстрее отвечать на звонки клиентов.
Повысить продажи и качество обслуживания клиентов – за счет перенаправления звонков на самых подходящих менеджеров.

Эти 3 бизнес-цели частично противоречат друг другу. Используя правильный алгоритм распределения вызовов, вы балансируете их оптимальным для вашего бизнеса образом.

Преимущества ACD MANGO OFFICE
перед другими ACD-системами

Гибкость – множество алгоритмов распределения вызовов, зависящих от разных условий

Вы сможете настроить распределение вызовов, оптимально подходящее для вашей бизнес-ситуации.
ACD MANGO OFFICE поддерживает 5 основных алгоритмов распределения звонков в группах и множество опций.

ACD работает в составе лидирующей на рынке виртуальной АТС.

Возможности ACD и других систем телефонии взаимно усиливают друг друга.
Например, ACD при распределении звонков в группе может учитывать статус членов команды.

Учет пропущенных, распределенных на группу

Если клиент повесит трубку до того, как звонок будет переведен на одного из менеджеров, пропущенный звонок «на группу» будет отражен в отчетах виртуальной АТС. Информацию о пропущенном вызове можно передать в CRM через API.

Узнать стоимость

Чем ACD лучше, чем ручное распределение звонков секретарем

Клиентам не придется ждать

Автоматическое распределение звонков гораздо быстрее, чем ручное, соединит покупателя со специалистом.

Распределение звонков задаете вы, а не секретарь

Звонки будут переадресовываться на сотрудников так, как диктуют бизнес-правила. А не так, как, возможно, попросил секретаря предприимчивый продавец с коробкой шоколадных конфет.

Звонки распределяются только на готовых к разговору сотрудников

Система знает, кто из операторов уже занят разговором, кто не разговаривает по телефону, но занят или отошел. Звонок покупателя всегда попадет на свободного оператора.

Звонки распределяются качественнее

ACD учитывает при распределении звонков множество условий. Человек будет чаще ошибаться с выбором, кому перенаправить звонок. Особенно если он обрабатывает сразу несколько вызовов.

Работа в нерабочее время

ACD не устает и работает круглосуточно, в выходные и праздники. Разумеется, в нерабочее время звонки будут распределяться по специальным правилам.

Вы не потеряете звонки в час пик

Задайте постановку звонка в очередь, если все сотрудники заняты. Когда появится возможность, виртуальная АТС переведет звонок на освободившегося менеджера. Клиент не будет потерян.

Как работает автоматическое распределение звонков

Как виртуальная АТС решает, каким правилом ACD воспользоваться

Алгоритм распределения звонков для каждой группы обзвона вы можете задать в Личном кабинете виртуальной АТС MANGO OFFICE.

Вы можете задать запуск различных алгоритмов распределения звонков в зависимости от:

Выбранного клиентом пункта голосового меню.
Времени дня, даты, дня недели.
Номера, на который позвонил клиент.

Кроме этого, запуск того или иного алгоритма распределения вызовов может зависеть других настроек виртуальной АТС и контакт-центра, например:

От номера позвонившего, черного/белого списка номеров.
Переданной по API информации CRM, куда нужно перенаправить вызов.

Подключить

Алгоритмы распределения звонков в группах

Одновременно всем

Звонок направляется сразу всем свободным членам группы, пока кто-нибудь из них не поднимет трубку.

Преимущества метода:

Наибольшая скорость ответа на звонок клиента
Звонок достанется наиболее мотивированному менеджеру

В каких ситуациях удобно использовать этот метод:

Минимальное время ответа на звонок важнее, чем прием вызова самым квалифицированным специалистом.
На первой линии поддержки, когда большая часть диалога с покупателем проходит по заданному сценарию.

Если квалификация и мотивация сотрудников примерно равны.
Если члены команды могут сами договориться об очередности приема звонков.

Последовательный по приоритету

Звонок направляется свободному сотруднику, имеющему наивысший приоритет. Если он не поднимет трубку за установленное время — звонок будет перенаправлен следующему по приоритету свободному оператору.

Преимущества метода:

Звонок примет самый квалифицированный из свободных менеджеров.

В каких ситуациях удобно использовать:

Качество проведение разговора с клиентом важнее, чем скорость ответа.
Большая разница квалификации сотрудников.

В группе продаж или VIP обслуживания.
Для повышения количества успешных сделок на 10-25% (исходя из опыта клиентов MANGO OFFICE).

Параллельный по приоритету

Звонок направляется одновременно нескольким членам группы с одинаковым высоким приоритетом, после этого – всем операторам с более низким приоритетом, и так далее.

Преимущества метода:

Звонок примет один из самых квалифицированных сотрудников.
Звонок примет самый мотивированный из квалифицированных сотрудников.
Звонок клиента будет принят быстрее, чем при «последовательном» алгоритме.
Равномерная нагрузка на опытных специалистов.

В каких ситуациях удобно использовать:

Метод практически всегда помогает увеличить продажи.

Для гибкой настройки баланса между скоростью ответа на звонок и квалификацией менеджера.

Узнать стоимость

Равномерный

Звонок направляется оператору, предыдущий разговор которого с клиентом был раньше, чем у других (затем на второго по списку и т.д.).

Преимущества метода:

Равномерная загрузка членов группы.
Операторы, принявшие звонок получают паузу перед следующим звонком.

В каких ситуациях удобно использовать:

Бизнес-процесс предполагает паузу для поствызывной обработки. Например, для занесения данных о звонке в CRM, составления предложений и т.д.
Квалификация сотрудников примерно одинакова. Выбранная схема мотивации требует поставить их в равные условия работы.

Соблюдение правил обработки обращений важнее, чем квалификация ответившего сотрудника.

Кто меньше ответил

Звонки попадут свободному оператору группы, который принял меньше всего выходящих вызовов за день. Система распределит оператору столько же звонков, сколько уже приняли его коллеги за время, пока он был недоступен.

Преимущества метода:

Можно сбалансировать нагрузку на операторов более точно, чем при использовании алгоритма «Равномерный»
С таким алгоритмом невозможно обмануть руководителя и отдыхать на перерывах дольше, чем другие операторы

В каких ситуациях удобно использовать:

Если есть оператор, который получает звонков меньше, чем его коллеги в группе. Чаще уходит на перерывы, использует почту для общения с клиентами вместо звонков. Рекомендуем использовать этот алгоритм, когда планы по звонкам выполнить важнее, чем другие задачи сотрудника.

Случайный

Звонок направляется одному из свободных членов группы, выбранному случайным образом. Если сотрудник не поднимет трубку за установленное время — звонок будет перенаправлен другому случайному свободному оператору.

Преимущества метода:

Равномерная загрузка членов команды.
Сотрудники мотивированы быть на месте и не пропускать звонки.

В каких ситуациях удобно использовать:

Необходимо отсортировать членов группы по квалификации перед тем, как установить последовательный или параллельный по приоритету алгоритм.

Выбранная схема мотивации требует поставить сотрудников в равные условия работы. При этом гарантированные перерывы между звонками необязательны, но желательно, чтобы операторы проводили больше времени на рабочем месте.

Наименьшее время в разговорах

Звонок направляется свободному оператору, который провёл меньше всего времени «на линии» за день по сравнению с остальными операторами группы. В подсчёте времени разговора учитываются только входящие групповые звонки.

Преимущества метода:

Можно сбалансировать нагрузку на операторов более пропорционально относительно других операторов в группе.
Подходит для консалтинга, риелторов, адвокатских контор и турагентств.

В каких ситуациях удобно использовать:

Когда разговоры в течение дня разные по длительности, в том числе долгие, от 15 минут.

Рекомендуем использовать этот алгоритм, когда занятость сотрудников в течение дня распределена неравномерно.

"Знакомый" сотрудник

Если в течение рабочего дня клиент повторно позвонит в компанию, система автоматически соединит его с тем же специалистом, с которым он разговаривал в прошлый раз. Клиенту не придется излагать суть вопроса заново, а специалисту — тратить дополнительное время на выяснение подробностей.

Если система определит, что в течение данного рабочего дня звонки на определенную группу уже совершались с номера, то АТС соединит клиента с сотрудником, с которым он уже разговаривал. Если звонок не будет принят, то вызов будет переведен на другого специалиста в соответствии с заданным в группе алгоритмом.

Опции: в каких случаях работа алгоритмов распределения звонков меняется

В настройках личного кабинета вы можете включить/выключить несколько опций, меняющих работу ACD.

Включите в Личном кабинете нужные опции, чтобы распределение вызовов максимально соответствовала бизнес-правилам вашей организации.

Если клиент недавно разговаривал с одним из сотрудников

В этом случае звонок сначала направляется менеджеру, с которым в течение дня разговаривал клиент. И только если менеджер не может принять вызов, запускается один из описанных выше алгоритмов ACD. Это повышает качество обслуживания и продуктивность работы, т.к. менеджер уже знаком с сутью вопроса, а покупателю не надо заново все объяснять новому ответившему специалисту.

На какие телефоны сотрудника звонить

Вы можете настроить, следует ли виртуальной АТС при обзвоне звонить на все персональные номера сотрудника или только на его основной номер. Решение зависит от уникальности квалификации специалиста и требуемой скорости ответа на звонок клиента.

Учет статуса оператора

В настройках контакт-центра вы можете выбрать опцию учета статуса операторов при распределении звонков в группах. Это уменьшит время ожидания клиентов на линии.

Выключение сотрудника из схем обзвона, если он не поднимает трубку

Если сотрудник не поднимает трубку, ACD не будет некоторое время переводить на него звонки. Это позволит повысить скорость ответа на звонок клиента.

Интеграции с другими IT-системами

Единый сервис для коммуникаций

Интеграции обменивают данными виртуальную АТС и бизнес-приложение — это сокращает рутинную работу, повысит продуктивность и уровень клиентского сервиса.

Функционал вашего приложения шире

Автосоздание карточек, полная картина воронки продаж, звонки в один клик из приложения, всплывающая карточка, данные коллтрекинга в бизнес-приложении, отправка SMS и другое.

Более 150 готовых интеграций

Готовые интеграции со всеми популярными CRM-системами и бизнес-приложениями. Мы сотрудничаем с ведущими поставщиками программных решений.

Как начать использовать?

Если вы уже наш клиент, перейдите в Личный Кабинет → раздел управления группами → откройте окно с настройками желаемой группы.

Перейти в Личный Кабинет

Если вы еще не наш клиент, вы можете подробнее прочитать о других возможностях Виртуальной АТС MANGO OFFICE или заказать демонстрацию у нашего специалиста.

Автоматическое распределение звонков в группах обзвона (ACD)

Виртуальная АТС MANGO OFFICE включает в себя систему автоматического распределения звонков (ACD).

Какие бизнес-задачи решает система ACD

Преимущества ACD MANGO OFFICE
перед другими ACD-системами