С помощью WFM руководитель получает информацию о расписании работы сотрудников, их статусе, ходе выполнения задач. Обычно WFM-приложения используют в кол-центрах, отделах продаж и клиентского обслуживания, а также HR-отделом.

Workforce Management в кол-центрах

Workforce Management собирают и представляют наглядным образом данные о рабочих процессах контакт-центра: сколько операторов «на линии», сколько отдыхает, сколько занимается поствызывной обработкой, большой ли поток обращений клиентов, соблюдается ли расписание работы, какая нагрузка у операторов.
1
Эффективность и окупаемость кол-центра решающим образом зависит от четкой организации работы, грамотного проектирования процессов, тщательного планирования режима работы операторов.
2
Когда клиенты звонят в компанию, их встречает первая линия: продавцы, специалисты по обслуживанию клиентов, работники секретариата, операторы корпоративного кол-центра. От их слаженной работы зависит, будет ли клиент работать с компанией, ведь клиенты не любят долго ждать ответа.
В результате

В результате процессы становятся прозрачными и появляется возможность повысить продуктивность работы операторов:

  • составить оптимальное расписание работы с учетом квалификации сотрудников и их пожеланий;
  • понять, сколько нужно персонала, чтобы обслуживать клиентов с заданным качеством;
  • мониторить работу сотрудников в реальном времени;
  • создать комфортную рабочую обстановку для операторов.

Зачем нужна система WFM

С помощью системы управления персоналом компания может:

  • оптимизировать численности персонала и точнее оценить потребность в операторах;
  • настроить расписание работы в зависимости от потока обращений клиентов, загрузки операторов, отпусков и болезней;
  • проверить соблюдение рабочего расписания, особенно в часы пиковой нагрузки;
  • поставить задачи и kpi каждому сотруднику и оценить их выполнение;
  • повысить прозрачность управления персоналом;
  • проанализировать продуктивность работы сотрудников и групп. Исправить ситуацию, если эффективность работы падает;
  • снизить усталость сотрудников, повысить гибкость расписания, дать операторам больше возможностей для отдыха;
  • координировать работу команды при обработке обращений клиентов.

Преимущества WFM Контакт-центра MANGO OFFICE

  • WFM-система встроена в лидирующий на рынке облачный Контакт-центр;
  • простота настройки и использования;
  • расширенная функциональность. Отчеты имеют продуманный интерфейс, позволяют анализировать и отслеживать в реальном времени десятки показателей, прослушивать записи разговоров;
  • WFM интегрирована в одну систему с инструментами командной работы (Unified Communications and Collaboration);
  • отчеты собирают для анализа данные не только о звонках, но и о коммуникациях с клиентами по другим голосовым и текстовым каналам, включая социальные сети, мессенджеры и коммуникации на сайте.

Управление работой сотрудников в Контакт-центре MANGO OFFICE

Организация рабочего места
Контроль в реальном времени
Карточка рабочего дня
Рабочее время сотрудника

На компьютере оператора устанавливается приложение-клиент облачного Контакт-центра MANGO OFFICE, а также другие бизнес-приложения, которые использует компания. Принимать и совершать звонки сотрудник может с помощью гарнитуры и встроенного в Контакт-центр софтфона. Но может и с помощью другого телефона, например настольного IP-аппарата или софтфона на мобильном телефоне. Супервизор или администратор используют специальный вариант приложения Контакт-центра, содержащий больше данных о работе команды.

Иногда руководитель не может непрерывно сидеть на рабочем месте и следить за работой кол-центра, но хочет держать руку на пульсе. Если показатели работы сотрудников и кол-центра вышли за заданные пределы, руководитель может получать уведомления по почте или SMS. Рабочее место оператора можно организовать как в офисе, так и дома (удаленный офис). В любом варианте, даже при работе из дома, сотрудник получает полноценное рабочее окружение, а руководитель – возможность контролировать работу сотрудника.

Этот инструмент дает обзор работы сотрудников в реальном времени. Данные представлены в виде графиков и таблицы.

Отчет позволит вам узнать:

  • статусы сотрудников, долю сотрудников с тем или иным статусом.
  • чем заняты сотрудники (разговаривают, переписываются, свободны).
  • как выполняются задачи (сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач).

И в этом, и в остальных отчетах, выбрать выводимую информацию и отфильтровать ее очень просто – кликом мыши по соответствующим полям.

Карточка рабочего дня позволяет вам детально оценить работу сотрудников и группы за день и сделать необходимые выводы.

Вы можете анализировать:

  • Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
  • Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
  • Доступность (статусы) сотрудников – разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков.

Инструмент позволяет детально проанализировать загрузку сотрудников за выбранный период времени, а также сколько времени операторы работали с обращениями клиентов. Графики покажут вам:

  • Длительность рабочего дня, а также какую часть времени операторы находились в различных статусах.
  • Загруженность сотрудников. Сколько времени сотрудник обрабатывал обращения клиентов, и какую это составляет часть чистого рабочего времени (без учета перерывов).
  • Суммарное время работы с входящими и текстовыми обращениями клиентов, а также время совершения исходящих вызовов.
Контакт-центр
MANGO OFFICE
Контакт-центр MANGO OFFICE

содержит более 200 дополнительных возможностей и решений для вашего бизнеса

Все возможности Контакт-центра MANGO OFFICE

Контроль производительности

Какие показатели продуктивности вы можете анализировать

Использование рабочего времени

  • Суммарное рабочее время. Время начала и окончания работы.
  • Когда и сколько времени сотрудники находились в разных статусах: на линии, обзвон, не беспокоить, перерыв.
  • Суммарное время для каждого статуса.
  • Доля рабочего времени, занятая разговорами по телефону.
Какие показатели продуктивности вы можете анализировать
Какие показатели продуктивности вы можете анализировать

Показатели эффективности работы

  • Количество успешных и неуспешных звонков для разных направлений вызовов, номеров компании, сотрудников и групп.
  • Количество принятых, пропущенных и совершенных вызовов.
  • Доля обслуженных и потерянных звонков.
  • Продолжительность разговоров. Среднее и медианное значение для групповых, персональных и исходящих вызовов.
  • Суммарное время внешних и внутренних разговоров.
  • Суммарное время принятых и совершенных звонков.
  • Количество звонков в очереди в течение дня.
  • Средняя скорость ответа.

Проконсультируйтесь с экспертом

Как управлять работой моей команды с помощью Контакт-центра MANGO OFFICE

Предоставляя информацию, вы соглашаетесь с Политикой обработки персональных данных и на получение рекламной информации о продуктах, услугах посредством звонков и рассылок по предоставленным каналам связи

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных