Что такое омниканальные коммуникации
Омниканальность – это интеграция различных каналов общения с клиентами в единую коммуникационную систему.
Клиент обращается в вашу компанию по каналу, удобному для него в данный момент времени. Затем он может продолжить обсуждение своей заявки по другому каналу. Омниканальная коммуникационная система позволяет «бесшовно» работать с такими обращениями.
Клиенту не нужно повторять свой вопрос, который обсуждался по другому каналу общения, а менеджеру не нужно держать множество открытых программ и копировать между ними информацию.
Омниканальность – обязательный элемент современного клиентского сервиса и современного Контакт-центра.
По каким каналам клиенты могут с вами связаться
С помощью Контакт-центра MANGO OFFICE вы можете:
- принимать звонки клиентов с обычных и VoIP-телефонов;
- работать с обращениями клиентов из социальных сетей и мессенджеров;
- принимать звонки и текстовые обращения посетителей сайта вашей компании. Для этого мы разработали виджеты, адаптированные для мобильных посетителей сайта.
Зачем нужны омниканальные коммуникации
Клиентский опыт (Customer experience)
- Клиент может обратиться в компанию по удобному для него каналу: звонок с сайта, телефонный звонок, web-чат, Telegram, Viber, VK.
- С помощью мультиканального виджета (онлайн-консультанта) посетитель сайта может на лету прояснить появившийся при чтении сайта вопрос.
- Клиент может закрыть браузер и продолжить переписку с компанией в мессенджерах или социальных сетях.
- Клиент выбирает удобный вид общения – текст или голос.
- Клиент быстро получает отклик на свое обращение и полное внимание сотрудника, т.к. переписка с клиентами не раскидана по множеству приложений.
- Обслуживанием клиентов занимаются клиентоориентированные специалисты по продажам или клиентскому сервису, а не SMM-специалисты.
Продуктивность работы с обращениями клиентов
- Обращения клиентов по всем каналам собраны в единой очереди в контакт центре.
- Всю переписку, связанную с обращениями клиентов, вы можете вести в одном приложении.
- Вам не нужно тратить время, чтобы переключаться между разными сайтами и приложениями. И не нужно загружать рабочую память задачами вида «через 15 минут заглянуть в Facebook».
- Каждый заход в Facebook, ВКонтакте или Telegram – неизбежное снижение продуктивности из-за отвлекающей информации. Ваши коллеги будут избавлены от этого.
- Групповая работа. Члены команды видят все новые обращения клиентов. Как только один из сотрудников берет в работу клиентский запрос, дальнейший диалог с клиентом исчезает из общего списка.
Выше продажи
- Больше каналов – больше трафика.
- Омниканальность – это высокая точность и скорость обработки заявок клиентов.
- Общение с посетителями сайта – простой способ повысить конверсию посетителей в покупатели.
- Посетитель хочет уйти с сайта? Остановите его с помощью «Лидогенератора».
- Готовность начать общение повышает доверие к сайту, компании и продукту.
Бизнес-аналитика обращений клиентов
Вы можете анализировать обращения клиентов в разрезах.
- Каналов коммуникаций.
- Тематики обращения клиентов.
- Эффективности работы сотрудников и групп.
- Результатов обращения клиентов.
- Качества обслуживания клиентов.
- Истории коммуникаций.
Как работать с омниканальными обращениями в облачном Контакт-центр MANGO OFFICE
Контакт-центр содержит единую ленту обращений из всех каналов: звонков, web-чата, мессенджеров и социальных сетей. Там же вы найдете историю общения с клиентами по всем каналам, подробную статистику и инструменты для работы с заявками клиентов.
Сотрудники вашей компании, которым не нужны возможности Контакт-центра, могу использовать для многоканального общения с клиентами менее функциональный инструмент – софтфон Mango Talker.
Многоканальная очередь обращений в Контакт-центре
Запись о каждом обращении содержит:
- аватар с именем клиента.
- пометку VIP.
- иконку, отображающую канал поступления заявки.
- номер телефона клиента.
- время поступления вызова или текстовой заявки.
- последнее сообщение в переписке и счетчик непросмотренных обращений.
- иконка наличия других заявок данного клиента со статусом «в работе».
С помощью очереди обращений вы можете:
- принять заявку в работу – оно исчезнет из очереди у всех членов команды.
- приписать сообщение клиенту компании или создать новый контакт.
- присвоить обращению тематику.
- перевести заявку на коллегу.
Обработка заявок
Вы взяли обращение в работу.
В работе над заявкой вам поможет карточка обращения. Она содержит базовую информацию о заявке: аватар клиента, канал и время поступления заявки, контакты клиента, данные о других открытых обращениях клиента.
При обработке обращения вы можете:
- одним кликом позвонить клиенту или создать новое текстовое сообщение.
- приписать обращение клиенту или создать новый контакт.
- присвоить обращению тематику.
- закрыть заявку или переадресовать ее коллеге.
- использовать быстрые стандартные ответы – они сгруппированы по темам и имеют поиск с автоподсказками.
- одним кликом открыть историю всех обращений данного клиента, включая все звонки и чаты.
- посмотреть другие незакрытые обращения клиента.
Кроме того, карточка обращения может содержать дополнительные вкладки:
- скрипт разговора (вкладка появляется только для звонков).
- чат с клиентов (вкладка появляется только для текстовых обращений).
- обращение с сайта (вкладка появляется, если есть информация о посетителе сайта).
Также вы можете, не выходя из Контакт-центра, поставить задачи, связанные с обработкой заявки клиента, запланировать следующий звонок клиенту или чат на определенное время.
Что лучше для общения с клиентами – голос или текст?
Оптимальный выбор зависит от вопроса, который нужно обсудить, и индивидуальных склонностей клиента.
| Когда лучше голос | Когда лучше текст | ||
| Для быстрого решения вопроса нужен активный диалог. | Для четкой формулировки вопроса и получения ясного обдуманного ответа. | ||
| Клиент хочет высказать претензии. Высказывать недовольство предпочитают при живом общении по телефону. | Посетители сайтов считают, что текстовое обращение в службу сервиса с конкретным вопросом отнимает у них меньше времени. | ||
| 2/3 посетителей сайтов больше доверяют голосовому общению и предпочитают решать все вопросы, разговаривая по телефону с живым человеком. | 1/3 посетителей сайтов предпочитает текст. Люди любят общаться в чатах – огромная аудитория мессенджеров тому пример. | ||
| Для многих телефонный разговор требует больше когнитивных и психологически усилий. | |||
К счастью, если вы используете MANGO OFFICE, вопрос «или-или» не стоит. Вы можете использовать все каналы коммуникаций и получить дополнительные обращения клиентов. Например, добавление к телефонии текстовых каналов онлайн-коммуникаций, в зависимости от отрасли, может дать дополнительно 20-80% продаж.
Посмотреть другие функции и стоимость моего Контакт-центра
Остались вопросы?
Заполните заявку или позвоните нам!
