Тегирование звонков в коллтрекинге

Удобный способ классификации звонков для измерения эффективности рекламы

Что такое тегирование звонков

Тегирование звонков – это присваивание звонкам тегов (меток) на основании тех или иных свойств, например, длительности звонка, содержания разговора, является ли позвонивший потенциальным клиентом.

Теги могут присваиваться звонкам автоматически с помощью сервиса “Речевая аналитика” или вручную. Тегирование звонков используется для удобства классификации и сортировки звонков.

Сэкономьте до 80% времени с автоматизацией тегирования звонков

Речевая аналитика — это современный сервис, основанный на технологии распознавания речи и ее перевода в текст. Применяется для автоматизированного контроля качества звонков сотрудников вашей компании, аналитики продаж, поиска точек роста в вашем бизнесе.

1

Система записывает звонки, расшифровывает и переводит в текст

2

Искусственный интеллект автоматически размечает разговоры по заданным словам и тематикам

3

Инструмент формирует отчет с визуально понятной оценкой работы каждого сотрудника или отдела и динамикой частотности выявленных тегов

Узнать больше

Зачем нужно классифицировать звонки

Классификация звонков дает много информации для анализа.

Например, вы можете:

Исследовать, с какой рекламы поступают некачественные звонки

Отделить обращения в техническую поддержку от обращений в отдел продаж

Обнаружить, что большая часть звонков определенной кампании является запросами на поддержку и не приводит к продажам

Контролировать качество сервиса и следование скрипту, чтобы понимать, кого из менеджеров необходимо отправить на дополнительное обучение

Определять, какие звонки приводят к позитивным, а какие к негативным результатам, чтобы сформировать точки роста компании

Какие теги использует динамический коллтрекинг

Коллтрекинг тегирует звонки по признакам:

1

Лид/ не лид

2

Звонок от нового клиента (уникальный звонок)

3

Качественный звонок

4

Уникальный качественный звонок

Какие теги использует речевая аналитика

Речевая аналитика тегирует звонки по тематике обращений:

1

Продажа, жалоба клиента, уже обращался и другие из 32 готовых бесплатных словарей

2

Эмоциональная окраска диалога: позитивный или негативный окрас разговора

3

Собственные словари и стоп-слова для отбора и изучения звонков

Узнать больше

Коллтрекинг (Call Tracking) может использовать в своих отчетах тег «Тематика обращений». Помечать звонок как относящийся к той или иной тематике обращения может сервис “Речевая аналитика” MANGO OFFICE.

Лид/не лид

С помощью этого тега вы можете разделить звонки на те, которые могут привести к продажам, и «пустышки» — нецелевые звонки и фрод. Это важно для правильного анализа ваших рекламных кампаний. Ведь реклама может дать много звонков клиентов, но нецелевых. Бинарный тег лид/ не лид вы можете установить вручную в отчете «журнал звонков».

Уникальный звонок

Тегирование уникальных звонков происходит автоматически в момент завершения звонка. Присваивание тега зависит от настроек, в коллтрекинге MANGO OFFICE вы можете определять уникальность по-разному.

Уникальность номера звонящего

В этом случае клиент считается уникальным, если с номера звонящего не было звонков за последние 3 месяца. С большой вероятностью клиент узнал или вспомнил о вашей компании недавно.

Уникальность по группе сотрудников, к которой обращается клиент

Эта настройка удобна, если вы хотите, например, отделить обращения в техническую поддержку от обращений в отдел продаж.

Оба критерия одновременно

В этом случае уникальными считаются звонки, для которых одновременно выполняются оба условия. Например, звонки новых клиентов в отдел продаж.

Качественный звонок

Тегирование звонка как качественного происходит автоматически в момент завершения разговора.

Звонок считается качественным, если его продолжительность больше определенного времени, которое можно задать в настройках.

С помощью этого тега вы можете отсеять ошибочные звонки клиентов.

Например, вы разместили рекламу, но неудачно сформулировали объявление. Большое количество клиентов неправильно понимают, чем занимается ваша компания, и звонят по ошибке. Тег «Качественный звонок» покажет вам, что хотя звонков клиентов много, они все не по делу.

Уникальный качественный звонок

Тег «Уникальный качественный звонок» выставляется автоматически в момент завершения разговора, если звонок был одновременно уникальным и качественным.

Тематика звонка

Вы не можете проставить тег «тематика звонка» в коллтрекинге, но можете использовать его в отчете коллтрекинга «Журнал звонков».

Поле «Тематика звонка» вручную ставят пользователи облачного колл-центра – тег выбирается из иерархического списка, который компания настраивает исходя из специфики своего бизнеса.

Вы можете автоматизировать определение тематики звонков под запрос вашего бизнеса с помощью сервиса “Речевая аналитика”

Тематика звонков чаще всего используются для классификации обращений клиентов по темам, типу обращений, типам клиентов, регионам, типу рынка (B2B или B2C) и т. д.

Речевая аналитика MANGO OFFICE

Автоматизирует контроль звонков и экономит время: повышайте конверсию в продажу, улучшайте качество обслуживания и получайте фидбек от рынка на понятном языке

Попробуйте в деле – получите бесплатный демодоступ на 7 дней

Подключить

Как использовать тегирование звонков

Отчет коллтрекинга «Журнал звонков»

В этом отчете удобно выполнять классификацию и сортировку вызовов по проставленным тегам. Здесь же вы можете пометить звонки как «лид» и «не лид».

Каждый тег выводится в отчете отдельным столбцом. Теги являются основным показателем для анализа лидов или новых клиентов, приведенных рекламой.

В отчете можно посмотреть звонки по отдельным рекламным кампаниям или площадкам – и понять эффективность рекламы.

Здесь же вы можете прослушать записи разговоров или получить отчет по чек-листу в Речевой аналитике о работе менеджеров и отделов. Вы узнаете, как справились продавцы с обращениями клиентов, какие ошибки допустили, на чем нужно акцентировать внимание.

Если из записи разговора вы поймете, что система неправильно классифицировала звонок, вы можете вручную исправить тегирование.

Коллтрекинг

MANGO OFFICE

0 руб.

Коллтрекинг MANGO OFFICE

комплексное решение для оценки эффективности вашей рекламы, включающее неограниченный пул номеров для показа, виртуальную АТС с широким функционалом и удобную визуализацию данных

Стоимость

Все возможности Коллтрекинга MANGO OFFICE